para saber como transmitir La Actitud Mental Positiva hay que saber que es: La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento. La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida.como transmitirlas: hay 3 valores fundamentales para que el cliente persiva que se le quiere transmitir una actitud mental positiva estos son la sinceridad, sensibilidad, y la alegria:
la sinceridad: Sinceridad es ser fiel a la verdad , ser honesto no mentir. en el momento de transmitirle al cliente una buena actitud mental positiva, es necesario tener en cuenta este primer valor ya que la mentira crea la sensacion de no estar haciendo lo correcto y esto conlleva a una reaccion negativa, por el contrario si actuamos con la verdad tendremos la confianza de que nuestro trabajo se esta realizando correctamente, el cliente persibe esto y se puede concretar mas facil un negocio
sensibilidad: es persibir fisica y mentalmente los sucesos que se desarrollan a su alrededor: cuando se enfrenta al cliente es vital la sensibilidad ya que nos permite identificar las nesecidades de este y asi poder proporcionarle un mejor servicio pues tendriamos la oportunidad de ofrecerles lo que buscan
la alegria: Sentimiento que se expresa cuando uno está contento. es sin duda muy importante ya que es nesesario reflejar un buen humor pues que la atencion es el contacto directo que se tiene con los clientes y un cliente bien atendido tiende a ser un cliente potencial.
para que se les transmite: para generar un ambiente amiguo en donde se pueda desarrollar un negocio con la tranquilidad de saber que el cliente podra ser un cliente satisfecho al cual se le brindo el mejor servicio
hay que tener en cuenta que los clientes cuando se les puede transmitir una actitud mental positiva, son clientes a los cuales se les puede llegar mas facil y se les puede concretar una venta o un negocio determinado. asi concluimos que nesesario en toda empresa que busca el exito poder dominar y transmitir las (AMP) ACTITUDES MENTALES POSITIVAS
viernes, 13 de marzo de 2009
COMO CREAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:
Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.
Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.
Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de esta navegacion.
Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.)
Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus ideales.
El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)
Los tipos de clientes al que se dirige.
Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)
Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)
El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.
Sus porveedores.
Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.
Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.
Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de esta navegacion.
Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.)
Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus ideales.
El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)
Los tipos de clientes al que se dirige.
Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)
Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)
El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto.
Sus porveedores.
COMUNICACION
Etimológicamente, la palabra comunicación se refiere a común−acción.En este sentido, proponemos entender la comunicación como la coordinación de acciones. Así la comunicación será más que el intercambio de información.
Siempre coincide con el sentido de la información que se emitió. Las personas interpretan la «información» de manera particular y no proposición permite centrarse en coordinar acciones y no en abocarse a buscar al responsable que no transmitió bien o que no escuchó bien cuando se producen malos entendidos.En este contexto, podemos señalar que los seres humanos son seres comunicantes que dependen críticamente de su capacidad para comunicar con el fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.En el proceso de comunicación, es necesario comprender elementos Centrales que configuran su importancia en el ámbito de las relaciones humanas:Todo comportamiento o no comportamiento es comunicación. Es un proceso que se da en un contexto.Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del que recibe e interpreta.Es un proceso de causalidad circular. Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la otra persona.No es sólo intercambio de información, por lo que debemos diferenciarla del proceso de comunicación propiamente tal. La comunicación cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar en que ésta actúa para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, fomenta la motivación al aclarar a los trabajadores lo que se debe hacer, lo bien que lo está desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.Es además, una fuente básica de interacción social para la satisfacción de necesidades sociales, y finalmente, proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.Diferencias entre Comunicación e Información.Comunicación:Consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.Información:Consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación de los conocimientos, actitudes o el comportamiento de las personas. Es unidireccional, no exige retroalimentación y puede ser estática.COMUNICACION NO VERBALLa connotación más común de la frase comunicación no verbal equivale a comunicación realizada por medios distintos a las palabras.Aunque esta definición parece ser adecuada para un entendimiento general, deben aplicársele algunas restricciones. Por ejemplo, algunos gestos tienen las mismas características que las palabras.La línea divisoria de lo verbal y lo no verbal es borrosa muchas veces. Esto puede resultarle incómodo a algunas personas, pero es un claro reflejo de cómo se desarrolla la comunicación humana. En resumen la comunicación no verbal se puede definir como aquella que abarca señales distintas de las palabras, siempre y cuando se entienda que la distinción entre las palabras y «otras» señales a veces no es muy clara y puede traslaparse.Además, es importante destacar que los mensajes comunicacionales, son hasta en un 80%, no verbales y repetir que éstos es la forma principal de definir la relación que establezco con otros.Así como en el comportamiento verbal, cada comportamiento no verbal puede tener varios significados posibles, según el contexto en que ocurra.A veces, el mismo comportamiento puede significar cosas distintas para diferentes personas o incluso para la misma persona. Algunas señales no verbales (por ejemplo: emblemas), pueden obtener significados semejantes de muchas personas, aunque no tengan ninguna información del contexto en que se desarrollan. Pero, tan pronto como el gesto se localiza dentro de un contexto interaccional, el significado «libre−de−contexto» puede o no aplicarse.Como las palabras, algunas señales no verbales son abstractas y abarcan muchos significados; otras son más concretas y tienen un menor nivel de significado.El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbal depende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y otros se realizan en forma habitual.Con retroalimentación en la cantidad apropiada y del tipo correcto, se podrían, probablemente, controlar de manera consciente estos comportamientos.Entre los ejemplos de comportamiento no verbal, se encuentran los emblemas (actos no verbales que tienen una traducción verbal directa), los ilustradores (son gestos que acompañan e ilustran nuestra habla), las demostraciones de afecto (expresiones de emoción normalmente expuestas por el rostro), los reguladores (comportamientos que nos sirven para mantener el flujo de ida y vuelta del habla y de escuchar en la conversación) y los articuladores (comportamientos que nosotros llamamos con frecuencia tics nerviosos, como son morderse las uñas, enroscar el cabello con un dedo, rascarse, etc.)Estamos persuadidos de hacer algo por otra persona, es en parte resultado del contenido del mensaje y resultado parcial del contexto dentro del cual fue enviado el mensaje. Pero las señales no verbales pueden desempeñar también un importante papel en el convencimiento de otros.En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación que se establece con los demás. Por lo tanto, es importante hacer consciente este comportamiento, lo cual permitirá determinar la relación que se desea establecer y la observación del comportamiento no verbal del otro.Así se logrará conocer de nuestras contrapartes lo que esperan, sienten, comprenden y de este modo definimos nuestra relación.PROCESO DE COMUNICACIÓNEn toda comunicación se pueden distinguir por lo menos cinco elementos esenciales:· YO:Es toda comunicación en la que participa el YO como elemento central. La consideración de mi persona, de mis características de personalidad y de mi momento existencial, es central para lograr una comunicación efectiva. Se demuestra con ideas, intenciones, información y propósito de comunicar.· TU:Toda comunicación que establezco supone un otro con el cual el YO interactúa. La consideración de él/ella también es central en este proceso. Es esta consideración de las características de personalidad o la propia epistemología (forma de ver e interpretar el mundo) de cada uno de los participantes lo que hace a la comunicación un proceso altamente personalizado, único e irrepetible.Un proceso de comunicación que no toma en cuenta las características del otro o la epistemología de los que participan en ella, deja de ser tal y se convierte en un monólogo. El receptor interpreta el contenido del mensaje a la luz de sus propias experiencias previas y marcos de referencia.· CONTENIDO:Siempre hay «algo» que se comunica. Considerando los otros dos elementos, se desprende que este mensaje es altamente personalizado, la forma que un mensaje adquiere en una interacción es única y exclusiva de esa interacción y va a adquirir un cariz distinto cuando el mismo mensaje se presente en otra relación u otro contexto, los cuales son los siguientes elementos de la comunicación.· RELACION:Es el objetivo principal de la comunicación entre los seres humanos. Al mismo tiempo que es expresado un mensaje (contenido), la forma en conjunto con el contexto, determinarán cual es la relación que establecen los interactuantes y cómo debe ser entendido el mensaje expresado. cobra especial significado el comportamiento no verbal y los paralenguajes utilizados.· CONTEXTO:El contexto es el espacio físico y psicológico donde se efectúala interacción. No es lo mismo decirle «te amo» a su pareja en un basural, que en un mirador a la luz de la luna. Es de especial importancia el espacio psicológico, por la poca consciencia que tenemos de él.Además, se debe considerar que el mecanismo de la retroalimentación es crucial en el proceso de comunicación, constituyéndose en la verificación del éxito que se ha tenido al transmitir el mensaje como había sido en la intención original, por lo tanto determina si se ha logrado o no su comprensión.Uno de los factores principales del espacio psicológico es el clima, si existe desconfianza, temor, tensión, etc., los mensajes vertidos no serán interpretados de la misma forma, si por el contrario, el clima es de confianza, seguridad, cálido, los mensajes serán bien interpretados.Otros factores son las normas, costumbres, leyes y tradiciones, las cuales enmarcan el comportamiento y dirigen la interpretación de lo que se dicta, al mismo tiempo, definen los tipos de relaciones que pueden ser establecidas con otras personas.TIPOS DE COMUNICACIÓN· DIRECCION DE LA COMUNICACION:Comunicación Descendente:Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de la organización hacia los más bajos. Incluye políticas, instrucciones y memorandos oficiales.Comunicación Ascendente:Comunicación que fluye desde los niveles inferiores a los superiores de la organización. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de trabajo y procedimientos de reclamación.Comunicación Horizontal:Comunicación que fluye a través de las funciones en la organización, la cual es necesaria para la coordinación e integración de las diversas funciones de la organización. Por ejemplo, las reuniones interdepartamentales, los equipos de trabajo, etc.Rumores:Es un tipo de comunicación informal. Son creencias no verificadas que circulan en forma generalizada dentro de la organización o en el entorno.· COMUNICACION INTERPERSONAL:La comunicación interpersonal está constituida por aquellas que fluyen entre los individuos en situaciones personales cara a cara y de grupo, pueden abarcar desde las órdenes directas hasta las expresiones causales.Cada persona dispone de su propio estilo interpersonal, el cual constituye la manera en que un individuo prefiere relacionarse con otros.Esto se ejemplifica en la denominada Ventana de Johari, la cual se basa en el supuesto de que uno mismo posee o los demás poseen cierta información pero ninguno posee ni conoce totalmente dicha información.De esta manera, es posible distinguir cuatro zonas por las cuales se focaliza cada estilo interpersonal de comunicación:Zona Abierta:Este espacio incluye todos los factores en los cuales YO y los DEMÁS tenemos percepciones compartidas, es decir, las personas me ven como YO me veo.Zona Desconocida:Comprende todos los factores que no veo en MI ni ven los DEMÁS en MI.Zona Oculta:Incluye los factores que veo en MI pero oculto a los DEMÁS, es decir, las personas ven un Falso YO y yo debo mantenerme siempre alerta para no dejarles ver el verdadero YO.Zona Ciega:Son todos los factores que otros perciben en MI pero que YO no veo, es decir, las personas saben ciertas cosas de MI pero no me las dicen.
EN SÍNTESIS PARA EL DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN ÓPTIMA SE REQUIERE:· Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de conocer a la otra persona.· Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores, creencias y hábitos.· Que exista empatía: las personas son capaces de comprender los mensajes del otro, pero sin perder su propio marco de referencia.· Que las personas se escuchan activamente.· Desarrollar conductas asertivas.· Utilizar la manera efectiva la retroalimentación, es decir, se aceptan y se hacen críticas constructivas.· Crear el hábito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo positivo del otro.· Imposibilidad de no comunicar· Niveles de contenido y relación· Comunicación digital y analógica· Puntuación de secuencia de hechos· Relaciones simétricas y complementaria
Siempre coincide con el sentido de la información que se emitió. Las personas interpretan la «información» de manera particular y no proposición permite centrarse en coordinar acciones y no en abocarse a buscar al responsable que no transmitió bien o que no escuchó bien cuando se producen malos entendidos.En este contexto, podemos señalar que los seres humanos son seres comunicantes que dependen críticamente de su capacidad para comunicar con el fin de afrontar las demandas de la vida en una sociedad compleja.En el proceso de comunicación, es necesario comprender elementos Centrales que configuran su importancia en el ámbito de las relaciones humanas:Todo comportamiento o no comportamiento es comunicación. Es un proceso que se da en un contexto.Es interaccional: sus efectos dependen del que comunica y del que recibe e interpreta.Es un proceso de causalidad circular. Lo central del proceso es que tiene un efecto o influencia sobre la otra persona.No es sólo intercambio de información, por lo que debemos diferenciarla del proceso de comunicación propiamente tal. La comunicación cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar en que ésta actúa para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, fomenta la motivación al aclarar a los trabajadores lo que se debe hacer, lo bien que lo está desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.Es además, una fuente básica de interacción social para la satisfacción de necesidades sociales, y finalmente, proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.Diferencias entre Comunicación e Información.Comunicación:Consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.Información:Consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación de los conocimientos, actitudes o el comportamiento de las personas. Es unidireccional, no exige retroalimentación y puede ser estática.COMUNICACION NO VERBALLa connotación más común de la frase comunicación no verbal equivale a comunicación realizada por medios distintos a las palabras.Aunque esta definición parece ser adecuada para un entendimiento general, deben aplicársele algunas restricciones. Por ejemplo, algunos gestos tienen las mismas características que las palabras.La línea divisoria de lo verbal y lo no verbal es borrosa muchas veces. Esto puede resultarle incómodo a algunas personas, pero es un claro reflejo de cómo se desarrolla la comunicación humana. En resumen la comunicación no verbal se puede definir como aquella que abarca señales distintas de las palabras, siempre y cuando se entienda que la distinción entre las palabras y «otras» señales a veces no es muy clara y puede traslaparse.Además, es importante destacar que los mensajes comunicacionales, son hasta en un 80%, no verbales y repetir que éstos es la forma principal de definir la relación que establezco con otros.Así como en el comportamiento verbal, cada comportamiento no verbal puede tener varios significados posibles, según el contexto en que ocurra.A veces, el mismo comportamiento puede significar cosas distintas para diferentes personas o incluso para la misma persona. Algunas señales no verbales (por ejemplo: emblemas), pueden obtener significados semejantes de muchas personas, aunque no tengan ninguna información del contexto en que se desarrollan. Pero, tan pronto como el gesto se localiza dentro de un contexto interaccional, el significado «libre−de−contexto» puede o no aplicarse.Como las palabras, algunas señales no verbales son abstractas y abarcan muchos significados; otras son más concretas y tienen un menor nivel de significado.El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbal depende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y otros se realizan en forma habitual.Con retroalimentación en la cantidad apropiada y del tipo correcto, se podrían, probablemente, controlar de manera consciente estos comportamientos.Entre los ejemplos de comportamiento no verbal, se encuentran los emblemas (actos no verbales que tienen una traducción verbal directa), los ilustradores (son gestos que acompañan e ilustran nuestra habla), las demostraciones de afecto (expresiones de emoción normalmente expuestas por el rostro), los reguladores (comportamientos que nos sirven para mantener el flujo de ida y vuelta del habla y de escuchar en la conversación) y los articuladores (comportamientos que nosotros llamamos con frecuencia tics nerviosos, como son morderse las uñas, enroscar el cabello con un dedo, rascarse, etc.)Estamos persuadidos de hacer algo por otra persona, es en parte resultado del contenido del mensaje y resultado parcial del contexto dentro del cual fue enviado el mensaje. Pero las señales no verbales pueden desempeñar también un importante papel en el convencimiento de otros.En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación que se establece con los demás. Por lo tanto, es importante hacer consciente este comportamiento, lo cual permitirá determinar la relación que se desea establecer y la observación del comportamiento no verbal del otro.Así se logrará conocer de nuestras contrapartes lo que esperan, sienten, comprenden y de este modo definimos nuestra relación.PROCESO DE COMUNICACIÓNEn toda comunicación se pueden distinguir por lo menos cinco elementos esenciales:· YO:Es toda comunicación en la que participa el YO como elemento central. La consideración de mi persona, de mis características de personalidad y de mi momento existencial, es central para lograr una comunicación efectiva. Se demuestra con ideas, intenciones, información y propósito de comunicar.· TU:Toda comunicación que establezco supone un otro con el cual el YO interactúa. La consideración de él/ella también es central en este proceso. Es esta consideración de las características de personalidad o la propia epistemología (forma de ver e interpretar el mundo) de cada uno de los participantes lo que hace a la comunicación un proceso altamente personalizado, único e irrepetible.Un proceso de comunicación que no toma en cuenta las características del otro o la epistemología de los que participan en ella, deja de ser tal y se convierte en un monólogo. El receptor interpreta el contenido del mensaje a la luz de sus propias experiencias previas y marcos de referencia.· CONTENIDO:Siempre hay «algo» que se comunica. Considerando los otros dos elementos, se desprende que este mensaje es altamente personalizado, la forma que un mensaje adquiere en una interacción es única y exclusiva de esa interacción y va a adquirir un cariz distinto cuando el mismo mensaje se presente en otra relación u otro contexto, los cuales son los siguientes elementos de la comunicación.· RELACION:Es el objetivo principal de la comunicación entre los seres humanos. Al mismo tiempo que es expresado un mensaje (contenido), la forma en conjunto con el contexto, determinarán cual es la relación que establecen los interactuantes y cómo debe ser entendido el mensaje expresado. cobra especial significado el comportamiento no verbal y los paralenguajes utilizados.· CONTEXTO:El contexto es el espacio físico y psicológico donde se efectúala interacción. No es lo mismo decirle «te amo» a su pareja en un basural, que en un mirador a la luz de la luna. Es de especial importancia el espacio psicológico, por la poca consciencia que tenemos de él.Además, se debe considerar que el mecanismo de la retroalimentación es crucial en el proceso de comunicación, constituyéndose en la verificación del éxito que se ha tenido al transmitir el mensaje como había sido en la intención original, por lo tanto determina si se ha logrado o no su comprensión.Uno de los factores principales del espacio psicológico es el clima, si existe desconfianza, temor, tensión, etc., los mensajes vertidos no serán interpretados de la misma forma, si por el contrario, el clima es de confianza, seguridad, cálido, los mensajes serán bien interpretados.Otros factores son las normas, costumbres, leyes y tradiciones, las cuales enmarcan el comportamiento y dirigen la interpretación de lo que se dicta, al mismo tiempo, definen los tipos de relaciones que pueden ser establecidas con otras personas.TIPOS DE COMUNICACIÓN· DIRECCION DE LA COMUNICACION:Comunicación Descendente:Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de la organización hacia los más bajos. Incluye políticas, instrucciones y memorandos oficiales.Comunicación Ascendente:Comunicación que fluye desde los niveles inferiores a los superiores de la organización. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de trabajo y procedimientos de reclamación.Comunicación Horizontal:Comunicación que fluye a través de las funciones en la organización, la cual es necesaria para la coordinación e integración de las diversas funciones de la organización. Por ejemplo, las reuniones interdepartamentales, los equipos de trabajo, etc.Rumores:Es un tipo de comunicación informal. Son creencias no verificadas que circulan en forma generalizada dentro de la organización o en el entorno.· COMUNICACION INTERPERSONAL:La comunicación interpersonal está constituida por aquellas que fluyen entre los individuos en situaciones personales cara a cara y de grupo, pueden abarcar desde las órdenes directas hasta las expresiones causales.Cada persona dispone de su propio estilo interpersonal, el cual constituye la manera en que un individuo prefiere relacionarse con otros.Esto se ejemplifica en la denominada Ventana de Johari, la cual se basa en el supuesto de que uno mismo posee o los demás poseen cierta información pero ninguno posee ni conoce totalmente dicha información.De esta manera, es posible distinguir cuatro zonas por las cuales se focaliza cada estilo interpersonal de comunicación:Zona Abierta:Este espacio incluye todos los factores en los cuales YO y los DEMÁS tenemos percepciones compartidas, es decir, las personas me ven como YO me veo.Zona Desconocida:Comprende todos los factores que no veo en MI ni ven los DEMÁS en MI.Zona Oculta:Incluye los factores que veo en MI pero oculto a los DEMÁS, es decir, las personas ven un Falso YO y yo debo mantenerme siempre alerta para no dejarles ver el verdadero YO.Zona Ciega:Son todos los factores que otros perciben en MI pero que YO no veo, es decir, las personas saben ciertas cosas de MI pero no me las dicen.
EN SÍNTESIS PARA EL DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN ÓPTIMA SE REQUIERE:· Dejar de lado el prejuicio y se tiene una actitud abierta de conocer a la otra persona.· Desarrollar tolerancia frente a las diferencias de valores, creencias y hábitos.· Que exista empatía: las personas son capaces de comprender los mensajes del otro, pero sin perder su propio marco de referencia.· Que las personas se escuchan activamente.· Desarrollar conductas asertivas.· Utilizar la manera efectiva la retroalimentación, es decir, se aceptan y se hacen críticas constructivas.· Crear el hábito de comunicar lo bueno, enfatizando en lo positivo del otro.· Imposibilidad de no comunicar· Niveles de contenido y relación· Comunicación digital y analógica· Puntuación de secuencia de hechos· Relaciones simétricas y complementaria
ELEMENTOS PSICOLOGICOS DEL CLIENTE O CONSUMIDOR
El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver
. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.Ahora se basa en el hecho de descubrir necesidades, o quizás mejor, deseos. Para ello, indefectiblemente hay que utilizar en la entrevista con el prospecto, algunas técnicas del psicoanálisis, a decir: valoración, preguntas abiertas y cerradas, inducción al deseo, proyección, etc., por supuesto focalizadas en relación al producto y servicio, ya que como es obvio, la empresa relaciona intimamente la atención al cliente con la productividad.Las ventajas que se logran aplicando estos conceptos en la atención al cliente son: diferenciación, fidelización, relaciones a largo plazo y productividad.
. Está comprobado empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.Hasta no hace mucho, sin la intervención de los profesionales de la psicología, se planteaba el hecho de la atención al público, solo desde la presentación de un producto.Ahora se basa en el hecho de descubrir necesidades, o quizás mejor, deseos. Para ello, indefectiblemente hay que utilizar en la entrevista con el prospecto, algunas técnicas del psicoanálisis, a decir: valoración, preguntas abiertas y cerradas, inducción al deseo, proyección, etc., por supuesto focalizadas en relación al producto y servicio, ya que como es obvio, la empresa relaciona intimamente la atención al cliente con la productividad.Las ventajas que se logran aplicando estos conceptos en la atención al cliente son: diferenciación, fidelización, relaciones a largo plazo y productividad.
TIPOLOGIA DE CLIENTE
La existencia de un Marketing de Relaciones se basa en el mantenimiento de relaciones continuas entre una organización y sus clientes, de tal manera que las partes implicadas en la relación obtengan beneficios derivados de la misma. Así, si los clientes perciben beneficios de una relación, deberían estar más dispuestos a llevar a cabo una serie de actuaciones que beneficien a la otra parte, esto es, a la organización, de tal manera que se consiga una relación mutuamente beneficiosa. Pero, ¿existen realmente clientes que, en función de los beneficios que perciban, están dispuestos a ayudar a la organización a conseguir sus objetivos?. Este trabajo pretende dar respuesta a esta cuestión a través de la determinación y posterior caracterización de grupos de clientes en función de las actuaciones voluntarias que lleven a cabo a favor de una organización minorista.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
Los diez mandamientos de la atencion del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.Tipología basada en el sentido común.primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.
como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.
Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.
como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.
Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido
como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.
Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.
como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.
Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.
Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.
Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.
como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.
Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.
como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.
Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.
Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.
como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.
Tipos de clientes
Sus tácticas principales
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno
c) Clientes de las subastas o desleal:
Son clientes con un alto conocimiento de los productos.
eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.
Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.
d) Clientes de las promociones:
Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.
Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.
Tipos de compra
a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}
b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:
Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
Compra artículos de baja rotación.
Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe.
El cliente divide sus compras entra varios establecimientos.
El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.
El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
Los diez mandamientos de la atencion del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.Tipología basada en el sentido común.primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.
como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.
Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.
como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.
Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido
como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.
Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.
como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.
Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.
Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.
Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.
como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.
Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.
como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.
Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.
Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.
como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.
Tipos de clientes
Sus tácticas principales
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno
c) Clientes de las subastas o desleal:
Son clientes con un alto conocimiento de los productos.
eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.
Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.
d) Clientes de las promociones:
Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.
Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.
Tipos de compra
a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}
b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:
Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
Compra artículos de baja rotación.
Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe.
El cliente divide sus compras entra varios establecimientos.
El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.
EL CONTROL DE LAS EMOCIONES
Es evidente que por la multiplicidad de problemas que afectan hoy en día al ser humano directa e indirectamente, se haga mas difícil el control de nuestras emociones. Resulta visible que el manejo de la convivencia al interior de todos los estamentos se vea cada vez mas afectado, debido a la crisis de valores y a los fenómenos socioculturales que influyen radicalmente en el comportamiento de las familias y de las sociedades en general. No es fácil controlar las emociones, pero tampoco imposible. Una señal de ser adultos es poder tranzar con nuestras emociones negativas, dando paso a la respuesta mas acertada en la resolucion de un determinado problema, tratando que su afectación sea lo menos posible. Cada vez que se experimenta una emoción se involucran una serie de cognisiones, creencias y comportamientos que permiten la interiorización y la exteriorización de un problema, dando como resultado la orientación a la respuesta de la misma. Es importante que nos hagamos un análisis introspectivo para darnos cuenta, hasta que punto somos capaces de manejar una determinada situación o que esta nos haga perder el control; evidentemente en este caso se hace urgente el manejo de la empatia, para evitar que se agrave la situacion y que no tengamos que arrrepentirnos de nuestros actos. Las consultas de los hospitales y centros de salud se han incrementado, ya que las personas presentan agudos cuadros de estrés y nervios, donde se hace necesaria la medicación y la orientación psicologica. No todas las personas afectadas son pasivas y este descontrol permite tragedias, muertes, violencia; y tal ha sido el impacto de este fenómeno en los últimos años, que la Organizacion Mundial de la Salud, la ha considerado una amenaza contra la salud pública y ha afirmado que supera la tasa de las enfermedades infecciosas alrededor del mundo. Se hace impresindible que tratemos de manejar nuestros problemas, sin que estos afecten nuestra salud. Como no podemos evitar que estos sucedan, tenemos que aprender a canazalizar nuestras emociones, para dar una salida acertada, en cada situación que se nos presente. Tratemos siempre el problema, analizandolo, hablando con personas que puedan ayudarnos; pero sobre todas las cosas, estemos siempre dispuestos a resolverlos sin agresividad.Si quiero controlar mis emociones, elijo adecuadamente mis pensamientos
.COMO SE DESARROLLAN BUENOS HABITOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
dquiera el criterio suficiente para determinar que es un habito, cuando esta es bueno se le llama virtud, y cuando es malo se le llama vicio. Y la unión de estos hábitos determinan su carácter o construyen su futuro si pretende terminar bien en su vida sirviendo y ayudando a toda la humanidad, debe aprender a detectar como se forma o se elimina un habito y qué hacer para garantizar su futuro sea el de un buen triunfador” CONAZCASE A SI MISMO Y RECONOZCA SUS CAPACIDADES Y CUALIDADES COMO PERSONA”Lo mire por donde lo mire, los clientes satisfechos se traducen en un aumento de ingresos para su empresa. Los clientes más satisfechos son aquéllos que disponen de fácil acceso a su compañía en todo momento.Pero fundamentalmente hay que tener muy en cuenta:1. ¿Cuál es, exactamente, mi producto o servicio?2. ¿Quién es, precisamente, mi cliente?3. ¿Qué es lo que compra mi cliente?4. ¿Qué es lo que mi cliente considera de valor?5. ¿Qué hace que mi producto o servicio sea superior al de mis competidores?6. ¿Por qué mi cliente potencial le compra a los competidores?7. ¿Qué elemento debe convencer a mi cliente para que me compre?Es importante tener buenas relaciones personales con toda clase de gente, cuando usted escribe su sueño, despierta un deseo por alcanzarlo y esas ganas son las celdas que lo conducen al éxito el solo hecho de ser alegre y tener buen sentido del humor le permitirá conocer gente en todas las circunstancias, dejar una buena impresión y acercarse a las oportunidades
.COMO SE DESARROLLAN BUENOS HABITOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
dquiera el criterio suficiente para determinar que es un habito, cuando esta es bueno se le llama virtud, y cuando es malo se le llama vicio. Y la unión de estos hábitos determinan su carácter o construyen su futuro si pretende terminar bien en su vida sirviendo y ayudando a toda la humanidad, debe aprender a detectar como se forma o se elimina un habito y qué hacer para garantizar su futuro sea el de un buen triunfador” CONAZCASE A SI MISMO Y RECONOZCA SUS CAPACIDADES Y CUALIDADES COMO PERSONA”Lo mire por donde lo mire, los clientes satisfechos se traducen en un aumento de ingresos para su empresa. Los clientes más satisfechos son aquéllos que disponen de fácil acceso a su compañía en todo momento.Pero fundamentalmente hay que tener muy en cuenta:1. ¿Cuál es, exactamente, mi producto o servicio?2. ¿Quién es, precisamente, mi cliente?3. ¿Qué es lo que compra mi cliente?4. ¿Qué es lo que mi cliente considera de valor?5. ¿Qué hace que mi producto o servicio sea superior al de mis competidores?6. ¿Por qué mi cliente potencial le compra a los competidores?7. ¿Qué elemento debe convencer a mi cliente para que me compre?Es importante tener buenas relaciones personales con toda clase de gente, cuando usted escribe su sueño, despierta un deseo por alcanzarlo y esas ganas son las celdas que lo conducen al éxito el solo hecho de ser alegre y tener buen sentido del humor le permitirá conocer gente en todas las circunstancias, dejar una buena impresión y acercarse a las oportunidades
ESTRATEGIAS PARA LAS RECLAMACIONES DEL CLIENTE
Seguramente más de una vez has pensado en presentar una reclamación por un servicio deficiente en un comercio, con una agencia de viajes, una compañía aérea, o por qué no, en tu Ayuntamiento o Diputación.
Muchos de estos lugares disponen de hojas de reclamaciones previstas para que los consumidores como tú puedan presentar sus quejas. En cualquier caso, esto no te impide formular una reclamación por cualquier otro medio si lo consideras necesario.
Hacer una reclamación por escrito es una posibilidad, y es mucho más sencillo de lo que parece.
Muchos de estos lugares disponen de hojas de reclamaciones previstas para que los consumidores como tú puedan presentar sus quejas. En cualquier caso, esto no te impide formular una reclamación por cualquier otro medio si lo consideras necesario.
Hacer una reclamación por escrito es una posibilidad, y es mucho más sencillo de lo que parece.
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